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资讯生活内蒙古三星酒店面临的机遇挑战

发布时间:2019-04-23 23:27:40 阅读: 来源:理发器厂家

星级饭店是改革开放的产物,三星级饭店曾经担当过我国星级饭店领域拓荒者、领军者的角色。近年来,星级饭店在内蒙古旅游业发展发挥了积极的作用。在星级饭店发展新形势下,内蒙古的三星级饭店如何遵循标准,推陈出新,让星级饭店通过保质创新,在服务业领域充满活力,着力提升服务质量,更好的适应于新时期人们的消费需求。如何贯彻落实星级饭店国家标准,坚持星级饭店的品牌质量,巩固星级饭店管理工作的成果,让星级饭店继续承担带动和引领服务业的示范作用。在旅游业蓬勃发展的今天,随着内蒙古经济的快速发展,高品质的旅游饭店业需求越来越明显。

一、加大新标准宣贯力度,促进饭店标准化发展

大家都知道,饭店星级标准历经了四次修改,现在实行的是国家质量监督检验检疫总局、国家标准化管理委员会2010年发布的《旅游饭店星级的划分与评定》国家标准。与前几版标准相比,新标准注重了实践当中文本与饭店的结合,注重了设计装修整体性、专业性的体现,还融入了节能减排、运营质量等一些现实的要素。新标准的修订更加科学合理,更加得到普遍的接受和认可。

三星级饭店作为我区星级饭店的主力军,代表着我区星级饭店总体水平的较大实力。所以,这就要求我们严格对照标准,积极进行整改和提高。说实话,我们有一部分老的三星级饭店经历了几次星级标准的对应评检,经历了许多年的改制运转和市场磨砺,迄今依然卓立于旅游饭店业的前沿,依然在当地作用尤显。这种经得住市场检验、经得住标准检验,历久而弥新的三星级饭店是全区星级饭店的榜样,是我们在质量上巩固提高的方向。但是,也有一部分三星级饭店,加入这个队伍时就存在先天不足或有所欠账,只是出于我们对当地工作的支持和保护他们的积极性,使这部分三星级饭店也发挥了应有的作用。另外还有将近三分之一的三星级饭店,认识不太准确,标准了解肤浅,条件相差比较明显,却还缺乏紧迫感、责任感,这是不足取的,是需要督促改进的。

全区所有三星级饭店都要在硬件设施上对照新标准的要求查找差距和不足,这是我们贯彻新标准的任务。客观的讲,我们应该看到我们的长处和优点,很长一段时间以来,我们积累起来的星级饭店的不断改进、增强和提高,以及管理经验和成功的做法,是值得我们坚持和延续的,也是一些新增的饭店应当仿效的。通过点滴充实完善达到合格的三星级饭店,进而才能扬长避短,发挥自身的优势,加强我们的星级服务质量。

二、着力培育饭店品牌,推动企业做优做强

一个产业的品牌化、集团化水平是产业竞争力的重要体现。目前从总体看,我区饭店业品牌的市场影响力和竞争力还需要加强。建设旅游文化大区,必须有一批品牌旅游企业做支撑。旅游行业必须加快饭店品牌培育,培育品牌我认为最重要的是要维护好“星级饭店”这个品牌。我们这次召开全区的三星级饭店质量加强会议,就是来讲品牌、求质量的。品牌和高档、豪华不是一个概念,在星级饭店领域,盲目追崇过高的档次条件,脱离实际的高攀星级更是错误的、不可取的。

现在,社会上有一种不正确的评星风气,盲目的攀附星级,一评星就要求上五星级,觉得三星级饭店有点过时,属于低星级饭店,这是显然不正确的看法,必须予以澄清。事实上,星级的品牌靠的是所有星级饭店物质条件和人员努力的结果,不是单靠四五星级饭店,那样就太局限了。全区三星级饭店为数众多,分布较广,接待层次较全,占主力地位,在品牌上无疑起着举足轻重的作用。做优一批三星级饭店、做强三星级饭店队伍,一直以来都是我们星级饭店工作的着眼点和发展极,是我们深厚的力量所在和寄托。今后,我们在星评工作中要着力推广中低星级饭店的典型经验和做法,树立一批不同星级、不同类型的饭店学习的标杆。让不同星级争相创优、各显身手,形成群花怒放、群星璀璨的局面,那才是闪光耀眼的星级品牌,是为人称道的好品牌。

三、加快饭店人才培养,全面提升队伍素质

人才素质是饭店服务质量的重要保障。近年来,饭店数量增长迅速,但是饭店行业对人才的吸引力呈下降趋势,整个饭店行业表现出的人才供给不足、员工难招、人才难留的情况较为普遍。对此,全行业要高度重视饭店人才建设问题,大力实施人才战略,加快饭店经营管理人才、专业技术人才和服务技能人才的培养。需要强调一点的是我们要端正人才观,摆正人才培养的途径。在技术专业培养的同时,要着重服务态度和质量的培养。

若作回顾,各家三星级饭店都不同程度的培训强化过员工,也都学习考察过许多饭店。有的饭店学人之长,强己之用做得不错。也有不少饭店培训不熟悉,有考察没长进,有过程却缺内容、缺乏实际的提高。各盟市旅游局、各星级饭店都应当在怎样培养人才,用什么方式岗位成才上下功夫。每一位员工也要立足自身、联系实际,将自己摆进人才库,各尽其力的建设饭店的人才队伍,这才是我们的基点,是着眼点。我们有很多新的高星级饭店的中高层管理人员,差不多都来自我们一些老的三星级饭店,在这一点上,三星级饭店为全行业的人才培养做出了重要的贡献。

四、以顾客满意度为导向,提升饭店服务质量

质量是时代的主题。《国务院关于加快发展旅游业的意见》明确提出:“把旅游业培育成国民经济的战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业”。“人民群众更加满意的现代服务业”体现了对旅游业的质量要求。国家旅游局制定实施的《旅游服务质量提升纲要(2009-2015)》,全行业开展的旅游服务质量提升年活动,以及最近开展的“2012年旅游行业"诚信兴商宣传月"活动”,这都体现了把提升质量作为新时期行业中心工作的思路。

饭店业作为旅游业的重要组成部分,顾客满意度高低是衡量其服务质量高低的重要指标。星级的真谛是服务,顾客的满意看服务、感受服务。满意要靠设施的具备来保障,要靠员工的劳动来传递,要靠真诚的表现树品质。一个人做点好事并不难,一个员工、一家企业做好一次、多次服务也不难。难的是我们服务的全部状态要完整好用,难的是我们服务的技能要实效管用。顾客是多重的、动态的,服务业应当是适应客人的、跟进的,我们三星级饭店要在基础条件、基本服务上下功夫、出本领、见效果。要努力做到在标准设定的服务项目上,保障和做到赢得顾客的满意。在提升饭店服务质量上,只能想方设法的达到,而不是存在质量问题推托客观。因为,顾客的消费感受是即时的、现场的,很少有重复再来一次的时候。由此,必须在平时、在整体上突出对客服务的效果,顾客不满意,也就谈不上有好的服务质量。提升饭店服务质量要以顾客满意度为导向,把满足顾客需求,作为促进饭店服务质量提升的基础。这是任重道远,无休又无止的事情,只能够长期坚持,长期共勉、共存、共同发展向前。(作者为内蒙古旅游局局长赵广华)

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